[관점뉴스] 한국레노버·에이수스 등 외국산 노트북, AS 등 고객관리 '부실 투성'

전소영 기자 입력 : 2022.10.01 05:00 ㅣ 수정 : 2022.10.01 08:31

외국산 노트북, 국내에서 AS 부실 등 고객 불만 목소리 커져
삼성전자 전국 AS센터 무려 162곳에 이르러 압도적 1위
LG전자, 4년 연속 AS 우수기업으로 선정돼
한국레노버·에이수스 등 외국업체, 삼성전자 AS센터 절반에도 못미쳐

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한국레노버 '요가 7i'와 에이수스 '젠북 17 폴드 OLED' [사진 = 레노버/에이수스]

 

[뉴스투데이=전소영 기자] 한때 외국산 노트북은 주로 가성비(가격대비 성능) 제품을 앞세워 가격은 저렴하지만 성능면에서 삼성· LG전자와 비교해 아쉬운 평가를 받던 시절이 있었다. 

 

이에 따라 애플을 비롯해 한국레노버, 에이수스, HP코리아 등 다양한 외국산 노트북이 들어왔지만 단연 으뜸은 삼성·LG전자 제품이었다. 

 

하지만 최근 삼성전자·LG전자 못지않은 고성능 프리미엄 제품으로 이미지 쇄신에 성공한 외국산 노트북의 국내 입지가 점차 확대되는 모습이다. 이를 보여주듯 대만 노트북 제조업체 에이수스가 최근 LG전자를 제치고 국내 노트북 시장에서 2위를 거머쥐는 기염을 토하기도 했다.

 

특히 이제는 시중 노트북이 상향평준화된 만큼 성능 면에서는 국산과 외국산 간 우위를 가리기 어렵다. 그러나 국내 소비자들은 외국산 노트북 제품의 사후서비스(AS)가 아직 만족스럽지 못하다며 볼멘소리를 내고 있다.

 

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충남지역 삼성전자 노트북 AS가 가능한 공식 서비스센터. [사진 = 삼성전자 홈페이지]

 

■ 각종 커뮤니티에서 외국산 노트북 ‘AS’ 아쉬움 쏟아져 

 

IT(정보기술)기기는 한번 구매하면 수년간 사용하기 때문에 제품 구매 때 AS는 매우 중요한 요소 중 하나다. 이에 따라 삼성전자와 LG전자 AS 인프라는 매우 잘 갖춰져 있다.

 

뉴스투데이가 삼성전자 홈페이지를 통해 노트북 AS가 가능한 공식 삼성전자서비스센터를 확인한 결과 △서울 10곳 △인천 10곳 △대전광역시 10곳 △광주광역시 10곳 △대구광역시 10곳 △부산광역시 10곳 △울산광역시 10곳 △세종시 10곳 △제주 2곳 △강원도 10곳 △경기도 10곳 △경남 10곳 △경북 10곳 △전남 10곳 △전북 10곳 △충남 10곳 △충북 10곳 등 모두 162곳에 이르는 것으로 확인됐다.  결국 전국에 골고루 AS센터가 분포된 셈이다. 

 

LG전자는 고객감동브랜드지수(K-CSBI)에서 선정하는 노트북 등 모든 가전제품 AS 품질 평가에서 2015년부터 2018년까지 4년 연속 AS 우수 기업으로 선정됐다. 

 

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[이미지=freepik]

 

반면 외국산 노트북은 AS를 받을 수 있는 서비스센터가 국내 브랜드 절반에도 못 미쳤다.  

 

한국레노버는 홈페이지를 확인한 결과 전국에 44개 서비스센터가 있다. 지역에 따라 △서울 5곳 △경기 8곳 △인천 1곳 △강원 3곳 △충남 3곳 △충북 2곳 △대전광역시 1곳 △전북 2곳 △전남 4곳 △광주광역시 1곳 △대구광역시 1곳 △경북 5곳 △경남 4곳 △울산광역시 1곳 △부산광역시 2곳 △제주 1곳이다. 

 

에이수스는 서울 용산 직영 서비스센터 에이수스 로열클럽(ASUS Royal Club)을 비롯해 서울, 경기, 인천, 강원, 충청, 대전, 대구, 광주, 울산, 부산, 전라, 경상, 제주 등 총 39곳에 이르는 전국 고객 서비스센터를 확보하는 데 그쳤다. 이처럼 외국산 노트북은 고객 만족의 접점인 AS에서 삼성·LG전자와 큰 격차를 드러내고 있는 셈이다. 

 

소비자 커뮤니티에서도 외국산 노트북의 AS에 대한 불만을 쉽게 찾아볼 수 있다. 모 포털 사이트에서 운영하는 레노버 카페에는 ‘(레노버 AS센터가) 잘 고쳐주는 편이긴 하지만 삼성전자나 LG전자에 비할 바는 아니다’, ‘지방에 거주하더라도 무조건 강남센터로 보내길 추천한다’, ‘강남센터는 레노버 제품만 전문적으로 다뤄 최상의 서비스를 제공하지만 이외 지역은 TG서비스센터(TGS)로 다른 제품도 동시에 취급해 전문성이 부족하다’ 등 부정적인 평가가 잇따랐다.

 

에이수스는 지난 7월 모 커뮤니티에 한 소비자가 2022년 7월 30일까지 보증되는 조건으로 에이수스 노트북을 구매했는데 문제가 발생해 올해 5월 초 AS를 받았다는 글이 논란이 됐다.

 

작성자에 따르면 외주 업체 TGS AS 이후에도 고쳐지지 않아 에이수스가 직영하는 로열클럽에 다시 수리를 요청했지만 고치지 못해서 환불을 요청했다. 이 과정에서 에이수스측은 ‘소비자보호원 측과 얘기를 나눠보라’, ‘이전에 통화했던 담당 매니저는 퇴사했다’ 며 해법은 물론 전화를 아예 받지 않는 불성실한 태도를 보여 비난의 중심에 섰다.

 

HP코리아와 관련해서도 ‘새로 구매한 노트북이 고장나 보증기간 내 적법한 환불조치를 원했으나 비협조적으로 나왔다’, ‘부품이 필요한데 수급이 안되는 것 같다는 말만 한달간 이어지다 결국 수리가 안 된다는 찜찜한 통보를 받았고 이전에 없던 스크래치까지 생겼다’는 등 불만이 쏟아졌다.

 

실제 외국산 노트북 사용 경험이 있다는 직장인 박모씨(29)는 “대학생 때 과제용으로 활용할 노트북이 필요해 저렴한 가격에 혹해 외국산 제품을 구매했다"며 "애초에 AS에 큰 기대를 하지 않고 구매했지만 제품에 고장이 나 애를 먹은 기억이 있다”고 설명했다.

 

그는 “이후 외국산 노트북 AS 환경이 많이 개선됐다고 하고 일부 사례만 가지고 기업의 AS 우수성을 평가할 수는 없지만 공식 서비스센터도 많고 서비스가 안정적인 국산 제품에 눈길이 가는 건 너무 당연하다"고 덧붙였다.

 

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한국레노버는 엔지니어가 24시간 지원하는 기술 지원 서비스인 ‘프리미엄 케어(Premium Care)’를 운영 중이다. [사진 = 한국레노버]

 

■ AS 요구에 ‘프리미엄 케어’ 등 정책 강화하는 외국산 노트북 업체

 

이처럼 노트북 AS에 대한 소비자 수요가 커지면서 외국산 노트북 브랜드도 AS 정책에 신경을 쓰는 모습이다. 에이수스는 ‘보증 기간 연장 서비스’와 ‘ASUS 프리미엄 케어 서비스’를 도입하고 있다. 

 

에이수스 측은 “글로벌 노트북 시장을 이끄는 기술력, 제품 다양성 외에 전국 각 지역에 자사 공식 서비스센터를 구축했다"며 "보증 기간 연장 서비스 ASUS 프리미엄 케어 서비스 등 고객에게 신속하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

 

한국레노버는 엔지니어가 24시간 지원하는 기술 지원 서비스 ‘프리미엄 케어(Premium Care)’와  ‘우발적 파손 보호 서비스(ADP)’를 도입했다.

 

한국레노버 측은 “레노버는 국내 사용자들이 제품을 안심하고 이용할 수 있도록 돕기 위해 프리미엄 노트북과 태블릿 구매 때 전문 엔지니어가 24시간 지원하는 기술 지원 서비스 프리미엄 케어(모델마다 다소 차이)를 운영 중”이라며 “구매 고객은 전문 엔지니어에게 365일 24시간 전화, 채팅 또는 이메일을 통해 실시간 상담 서비스를 받을 수 있고 문제가 발생하면 퀵 또는 택배 서비스를 통해 가까운 서비스 센터로 배송해 비대면 서비스를 제공한다”고 전했다.

 

 

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