[기자의 눈] 계속되는 배달앱 리뷰 갈등…플랫폼 역할이 중요한 때

서예림 기자 입력 : 2023.02.01 16:08 ㅣ 수정 : 2023.02.01 16:08

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[뉴스투데이=서예림 기자] '배달앱 리뷰'를 두고 업주와 소비자간 갈등이 끊이지 않고 있다.

 

낮은 별점과 부정적인 리뷰로 영업 피해를 입을 수 있다는 업주와, 그 조차 하지 못한다면 리뷰를 어떻게 믿냐는 소비자의 입장 차이가 극명하게 갈리기 때문이다. 그 사이에서 배달앱은 업주의 영업 피해도 막고 소비자의 신뢰도도 높이기 위한 클린 리뷰 시스템을 강화하고 있는 추세다. 대표적으로 배달의민족은 악성 또는 광고성으로 추정되는 리뷰를 30일간 노출하지 않는 '블라인드 제도'를 시행 중이다.

 

문제는 리뷰를 판단하는 기준이 명확하지 않다는 점이다. 배민은 가게의 권리를 보호하기 위해 업주가 요청할 경우, 리뷰를 블라인드 처리하고 있다. 소비자는 조금만 부정적으로 리뷰를 작성해도 별 다른 이유 없이 리뷰가 블라인드 조치되는 문제를 겪고 있는 셈이다.

 

실제 여러 커뮤니티에서는 "음식이 실망스러워서 사실대로 맛이 없었다고 리뷰를 남겼을 뿐인데, 악성 리뷰로 판단돼 숨김 처리가 됐네요", "등재된 메뉴의 사진과 구성품이 다르고, 확 맛있지도 확 맛없지도 않아 별점 3개와 리뷰를 남겼는데 블라인드 처리 됐어요. 배민에는 무조건 별 5개와 맛있다는 평만 남겨야 하는 건가요?" 등 소비자의 호소글이 이어지기도 했다.

 

이에 배달앱은 주기적인 리뷰 운영 정책을 개정하고 인공지능을 도입하는 등 부작용을 최소화하기 위한 다양한 방안을 시도하고 있지만, 아직은 논란을 해결하기에 역부족이라는 평가다.

 

업주의 영업 피해를 줄이기 위한 일정 수준의 제재는 물론 필요하다. 그러나 소비자에게도 돈을 주고 사먹은 음식에 대한 불만을 제기하고, 다른 소비자에게도 이러한 리뷰를 참고해 음식점에서 음식을 주문할 권리가 있다는 점을 간과해서는 안 된다.

 

이미 배달앱 리뷰에 대한 신뢰는 점점 떨어지고만 있다. 배달앱의 중간 역할이 중요한 시점이다. 리뷰가 '주관적'인 영역인 만큼, 배달앱이 더 적극적으로 악성 리뷰에 대한 판단 기준을 세우고 모니터링을 강화하는 등 방안을 모색해야 한다.

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