[기자의 눈] 품질 논란으로 심판대 오른 이통사, '정도 경영'만이 신뢰 회복 첩경

이지민 기자 입력 : 2021.04.27 16:04 ㅣ 수정 : 2021.04.27 16:04

소비자 분노 잠재우기 위한 단순 해명 탈피 / 근본적 '소비자 대응 매뉴얼' 재점검해야

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[뉴스투데이=이지민 기자] 기업은 이익 창출을 추구한다. 많은 소비자들은 질 높은 서비스를 제공받길 원한다. 이 두 요소가 알맞은 지점에서 만나면 좋으련만, 현실은 소비자와 기업 간의 속고 속이는 눈치 싸움이 벌어지는 정글이다.

 

유명 IT 유튜버 '잇섭'이 제기한 'KT 인터넷 속도 저하' 논란은 소비자들을 동요하게 만들었다. KT는 급하게 해명과 함께 사과문을 내놓았지만 논란은 잠재워지지 않는 모양새다. 급기야 방송통신위원회(방통위)는 KT를 비롯해 SK텔레콤(SKT)과 LG유플러스(LGU+) 등 이동통신 3사에 대해 인터넷 속도 실태 점검 전수 조사를 실시하기로 했다.

 

방통위는 이번 조사에서 통신사의 고의적인 인터넷 속도 저하 및 이용 약관에 따른 보상, 인터넷 설치 시 절차 등에 대해 전기통신사업법상 금지 행위 위반 여부를 중점적으로 점검할 계획이다. 과학기술정보통신부(과기부)도 국내 현황 및 해외 사례 등을 종합적으로 검토해 이용 약관에 대한 제도 개선을 함께 추진키로 했다. 

 

이런 상황 속에서 이통 3사가 해야 할 일은 판매자의 기본인 '소비자 대응 매뉴얼'에 대한 재정비다. 소비자들이 의문을 제기한 사항에 대해서만 해명하고 대응할 것이 아니라 논란이 시작된 지점을 제대로 짚고 넘어가야 한다. '낮은 품질의 서비스 제공'보다도 소비자들이 분노한 지점은 상대적으로 질 낮은 서비스를 제공하며 더 높은 가격에 판매한 KT의 '소비자 기만 행위'이기 때문이다.

 

이번 사건으로 인해 KT, 나아가 이통 3사는 소비자들의 신뢰를 잃었다. 신뢰를 회복하기까지는 꽤나 오랜 시간이 걸릴지도 모른다. 그럼에도 불구하고 이통 3사는 정도(正道)를 걸어야 한다.

 

이통 3사는 '소비자들에게 판매하는 상품의 정보를 투명하게 제공하겠다'는 기업가 정신, '정직한 서비스를 제공하며 이익을 창출하겠다'는 판매자의 마인드를 결합해 사업을 진행해나가야 한다. 그때 비로소 통신 산업뿐 아니라 다른 사업에도 손을 뻗는 탈통신 기업으로의 변모를 꾀할 자격을 획득할 수 있다. 

 

 

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