[CEO인터뷰] 다니엘라 토네토 총지배인, 인턴에서 두 호텔의 수장되다
강소슬 기자 | 기사작성 : 2018-11-09 10:10
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▲ 지난달 23일 뉴스투데이와 인터뷰 중인 다니엘라 토네토 총지배인 ⓒ쉐라톤그랜드마카오

다니엘라 토네토 "AI가 최고급 호텔의 섬세한 서비스 대체하기 힘들 것"
 
[뉴스투데이=강소슬 기자] “항상 최선을 다하자(To do my best!)”세계 최대 호텔 체인인 메리어트가 보유한 최상급 호텔 브랜드인 세인트 레지스 마카오 호텔과 쉐라톤 그랜드 마카오 호텔의 총지배인 다니엘라 토네토 총지배인이 매일 아침 외치는 말이다.
토네토 총 지배인은 1993년 호주에 위치한 쉐라톤 미라지 리조트에 인턴으로 입사해 현재 호텔의 총지배인이다. 호텔에 근무한 아버지 영향으로 어린 시절부터 호텔리어가 되겠다는 꿈을 실현한 것이다.  
토네토 총 지배인을 최근 마카오 쉐라톤 그랜드 마카오 호텔에서 만났다. 
▲ 지난달 23일 뉴스투데이와 인터뷰 중인 다니엘라 토네토 총지배인 ⓒ쉐라톤그랜드마카오

25년 호텔리어로서의 삶
 
Q. 호텔리어가 된 이유는?
 
A. 아버지가 호텔에서 근무해 어린 시절부터 호텔이 친근했다. 호텔리어가 되는 꿈도 자연스럽게 갖게 되었다. 1993년 호주에서 인턴쉽으로 쉐라톤 미라지 리조트에 들어가게 되어 지금까지 호텔리어로 일하고 있다.


Q. 호텔에서 일한지 25년이 되었는데, 어떤 변화가 있었나?
 
A. 호텔은 지난 25년간 진화했다. 처음 호주에서 호텔 입사했을 당시 아웃바운드 여행은 거의 없어 내국인 고객들이 많았다. 하지만, 지금은 호주는 물론이고 중국 등 대부분의 나라에서 해외여행객이 엄청나게 늘었다.
 
중국은 한 해에 5000만명 정도가 해외여행을 떠난다. 호텔도 다양한 국적의 고객들의 라이프 스타일에 맞춰 서비스하는 것이 대표적인 호텔 진화다.


Q. 한국에서는 ‘유리천장’이라는 말이 있다. 여성들이 임원이 되거나 수장이 되는 것이 힘들기 때문이다. 젊은 한국의 여성들에게 조언을 해달라.

A. 어머니도 평생 일을 하셨고, 여자에게도 항상 기회와 책임감 있는 자리는 주워지는 곳에서 자랐기 때문에 사실 ‘유리천장’이라는 말과 문화는 잘 모른다.
 
세상은 변화하고 있다. 여자이기 때문에 힘들거라며 낙담하거나 무조건 포기하지 말고 자기 자신을 믿는 것이 중요하다. 그런 사람은 기회가 왔을 때 반듯이 그 기회를 잡을 수 있다.


Q. 마카오 쉐라톤과 세인트레지스 호텔은 여성 리더가 나올 수 있도록 지원을 해주나
 
A. 마카오 쉐라톤과 세인트 레지스 호텔이 속해있는 메리어트 인터내셔널에서는 여성이 리더가 되는 것을 권장하는 분위기다. 공평하게 기회를 주고 다양성을 인정해 여성이 일하기 좋은 회사를 만들기 위해 다양한 노력을 하고 있다.


Q. 한국에서는 최근 워라벨(Work-life balance)이 중요한 이슈다. 
 
A. 일주일에 두 세 번은 아침에도 아이들과 함께 식사를 하고, 일주일에 몇 번은 운동을 하면서 규칙적으로 나만의 생활을 갖고 있다. 때문에 나는 직원들이 눈 앞에 보이지 않으면 일을 안한다고 생각하지 않는다. 일을 다 마쳤다면 가족과 시간을 보내라고 장려하는 편이다.


Q. 좌우명은 무엇인가?
 
A. “To do my best!” 항상 최선을 다하자, 그리고 스스로 열정을 갖고 진화해야 한다고 말할 수 있을 것 같다.
 

▲ 지난달 23일 뉴스투데이와 인터뷰 중인 다니엘라 토네토 총지배인 ⓒ쉐라톤그랜드마카오

Q. 마카오의 수 많은 호텔 중 세인트 레지스 마카오, 쉐라톤 그랜드 마카오 호텔이 특별한 이유는?
 
A. 첫 번째는 위치다. 우선 공항과 가깝고, 코타이 센트럴 내에 글로벌 브랜드부터 토이샵, 뷰티스토어 푸드코트까지 입점해 있어 외부로 나가지 않고도 모든 것을 해결 할 수 있다.


Q. 한국 고객을 위한 특별 서비스가 있나?
 
A. 쉐라톤 그랜드 마카오 호텔에 한국인 직원이 3명 근무하고 있다. 세인트 레지스 마카오에도 한 명이 있다. 아마도 마카오 내 호텔에 한국 호텔리어가 근무하는 곳은 쉐라톤과 세인트 레지스 뿐일 것이다.
 
한국 고객이 방문했을 때 불편함 없이 한국어로 서비스하고 바로 응대할 수 있도록 하는 것은 우리 호텔의 가장 큰 장점이다.
 
최근 한국 여행사를 통해서 한국에서 온 고객들을 위해 2박 이상 묵으면 체크아웃 시간을 4시로 연장해주는 서비스를 진행하고 있다. 한국으로 돌아가는 비행기가 대부분 밤비행기여서 이러한 서비스를 제공하고 있다.


Q. 최근 마카오를 찾는 가족고객들이 늘어나고 있다. 호텔에서는 키즈를 위한 시설들을 잘 준비해 둔 편인가?
 
A. 우선 아이와 함께 호텔을 찾는 가족단위의 고객들을 위해 쉐라톤에서는 패밀리 스위트 룸 타입을 준비했다. 룸 하나는 어른들을 위한 공간이고, 또 다른 룸은 아이들을 위한 침대부터 책상과 의자, 슬리퍼, 목욕가운까지 모두 아이들용으로 준비되어있다.
 
클럽라운지도 출입에도 나이 제한이 없기 때문에 아이와 함게 방문이 가능하며, 어린이 전용 미용실도 운영 중이다.
 
또한 호텔과 이어진 코타이 센트럴 내에 토마스 기차 퍼레이드가 매일 열리고, 아이들이 자신들이 좋아하는 캐릭터와 기념사진을 찍을 수 있는 공간도 마련되어 있다. 최근 새롭게 코타이 센트럴에 큐브(Qube)라는 실내놀이공간도 오픈했다.
 
세인트 레지스의 경우 키즈 프로그램을 따로 만들어 두고 있어 어린 아이부터 청소년까지 연령에 맞는 프로그램을 운영중이다. 또한 부가부 브랜드의 아기 용품은 호텔에 요청하면 객실에 배치해 준다.


Q. 한국에는 최근 AI(인공지능)가 객실내 조금씩 도입되고 있다. AI를 활용한 고객서비스가 있나?

A. 현재 마카오의 두 호텔에서는 모바일로 체크인과 체크아웃이 가능하고, 현재 로봇 버틀러 등 퍼스널 터치를 싫어하는 고객들을 위해 다양한 서비스를 생각하고 있지만, 앞으로도 최고급 호텔에서는 섬세하게 사람이 맞춤 서비스를 제공하는 것을 감정이 없는 AI가 대체하기는 힘들 것으로 보고 있다.


Q. 마카오를 방문한 한국인들이 꼭 즐겨야 하는 것은?

A. 마카오의 문화와 역사가 담긴 장소들과 마카오 음식를 추천하고 싶다. 마카오 음식은 포르투칼과 중국의 맛과 문화가 어울어졌기 때문에 어디서도 맛보지 못했던 것들을 경험 할 수 있을 것이다.
 
 
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