[한국생산성본부 CEO 북클럽](12) 김광순 대표 “사람에게 비즈니스 기회가 있다!”

CEO 북클럽, 김광순 대표 “사람에게 비즈니스 기회가 있다!”

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기사입력 : 2018.09.06 15:53
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▲ 6일 CEO북클럽에서 '4차 산업혁명시대 비즈니스 혁신과 서비스 디자인' 주제에 대해 말하고 있는 김광순 디멘드 대표 ⓒ한국생산성본부


사용자 경험에 집중하는 ‘3가지 비즈니스 접근법’ 제시
 
(뉴스투데이=강소슬 기자) 김광순 디맨드 대표는 “인간이 오랜 시간 결핍을 겪어왔던 빠른 이동, 먼거리에 있는 사람과 대화, 밤에도 환한 불빛을 얻는 것 등 원초적인 결핍들은 산업혁명시대에 이미 충족되었다”며 “4차산업혁명 시대에는 다시 사람을 봐야 비즈니스 기회가 보이기 때문에 고객들의 경험을 예의주시해야 한다”며 4차 산업혁명시대 비즈니스 혁신과 서비스디자인에 대해 말문을 열었다.
 
한국생산성본부(KPC, 회장 노규성)가 6일 서울 소공동 롯데호텔에서 개최한 CEO 북클럽에서다. 김광순 대표는 ‘4차 산업혁명시대 비즈니스 혁신과 서비스디자인’이란 주제로 강연했다.
 
김광순 대표는 비즈니스 혁신을 위한 사용자 경험 중심 접근법을 소개하고, 다양한 사례를 기반으로 서비스 디자인에 대해 공유하는 시간을 가졌다.
 
김광순 대표는 북클럽 현장에서 비즈니스 성공을 위해 사람을 다시 보아야 한다고 말했다. “그동안 산업의 역사는 인간의 원초적 기본 욕구를 채운 제품과 서비스의 혁신에서 비롯됐기 때문에 새로운 비즈니스는 결국 사람에게서 시작되고, 모든 혁신적인 제품은 고객의 경험에서 나온다”고 설명했다.
 
이어 “사람의 머리 끝 부터 발끝까지 산업이 될 수 있기 때문에, 특히 인체의 여러 부분 중 비즈니스의 핵심은 뇌로, 사용자의 경험이나 감정이 곧 비즈니스가 된다”며 “결국 새로운 산업의 출발은 사용자의 경험에서 시작되므로, 사용자의 경험을 시작부터 끝까지 살펴보면 좋은 비즈니스 기회를 포착할 수 있을 것”이라고 강조했다.
 
그는 사용자의 경험에 집중하는 3가지 비즈니스 접근법을 제시했다. 첫 번째, 수많은 서비스들이 네트워크로 연결되어 사용자의 다양한 욕구를 동시에 채워줄 수 있는 사용자 경험 기반의 플랫폼 형태인 ‘메타 프로덕트’가 되어야 한다고 주장했다. 대표적인 예는 스마트폰으로, 하나의 제품이 수많은 서비스를 제공하는 방향을 고민해봐야 한다고 했다.
 
김 대표는 “스마트 냉장고의 경우 음식을 신선하게 보관하는 주 기능 외 냉장고 안의 푸드 알림, 레시피, 온라인 쇼핑 제공 등 다양한 서비스로 푸드코디네이터로 자리 잡았다”며 “제품을 혁신하고 싶으면 사용자의 경험에 집중하여 그들이 불편해 하는 점(pain point)을 찾으면 성공 가능성이 있다”고 전했다.
 
두 번째로 제품과 서비스가 결합한 비즈니스에 집중할 것을 주문했다. 김 대표는 “비즈니스의 성공은 밸류체인을 확장해 사용자를 늘리는데 있으므로 제품의 생산, 배송, 사용, 폐기에 이르기까지 제품에 관한 사용자의 모든 경험에 ‘제품의 서비스화’로 비즈니스를 확장 시켜야한다”며 “대표적인 사례로는 자동차를 될 수 있다.

자동차 산업은 자동차 구입 시 금융 상품부터 부품 교환 알림, 회원 포인트 제공, 긴급출동 서비스까지 하나의 제품이 수많은 서비스를 제공하므로, 제품의 라이프 사이클을 다시 되돌아보며 그 과정에 사용자가 어떤 경험을 하는지를 찾아라”고 말했다.
 
마지막으로 김 대표는 성공적인 비즈니스 모델로 ‘서비스의 제품화’를 언급하며 “서비스 강화를 위해 제품을 부가하거나 서비스 제공업자가 관련 제품을 출시하는 사례가 증가하는 추세”라며 대표적인 사례로 커뮤니케이션 서비스를 제공하던 카카오의 캐릭터 상품 판매, 유통 서비스를 제공하던 대형 마트의 PB상품 판매 등을 들었다.

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