[박시영의 뉴 잡툰] ‘미스터리 샤퍼’, ‘고객감동’을 평가하는 사람들
권하영 기자 | 기사작성 : 2018-02-14 15:15
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ⓒ일러스트=박시영
 
 
(뉴스투데이=권하영 기자)
 
고객의 입장에서 매장 대응과 서비스만족도를 평가
 
쇼퍼 전담회사, 마케팅 및 여론조사 회사 등에서 고용
 
‘손님은 왕이다’라는 말에서 알 수 있듯, 상품을 판매할 때 소비자들의 입김은 절대적이다. 요즘에는 ‘고객만족’을 넘어선 ‘고객감동’의 시대까지 왔다고 할 수 있다. 그만큼 서비스의 질에 대한 고객평가는 기업의 매출에 지대한 영향을 미친다. 기업 역시 소비자의 반응에 민감할 수밖에 없다. 하지만 기업이 소비자의 평가가 어떠한지를 직접적으로 파악하기는 힘들다. 이때 필요한 직업이 바로 ‘미스터리쇼퍼’다.
 
 
>>> 어떤 일을 하나요?
 
미스터리쇼퍼는 손님으로 가장하고 직영 매장이나 대리점을 방문하여 직원의 서비스나 고객만족도를 평가하는 직업이다. 유사한 직업인 리서치 회사의 설문조사원과는 다소 다르다. 모든 행동과 평가는 고객의 입장에서 해야 한다.
 
미스터리쇼퍼는 특히 의류업체, 외식업체 등에서의 의뢰가 많기 때문에 서비스업의 사업장을 방문하는 일이 많다. 사업장의 주요 고객층에 적합한 미스터리쇼퍼로 선정되면, 매장을 방문하기 전에 해당 매장의 위치, 환경, 직원 수, 판매제품 등에 대한 정보를 파악한 후 매장을 방문한다.   
 
메모지와 녹음기, 카메라 등도 구비해야 한다. 특히 매장 직원들에게 미스터리쇼퍼라는 인상을 받지 않도록 하기 위해 미리 준비했던 시나리오에 따른 연기를 해야 한다.
 
이들은 상품에 대한 질문, 구매, 환불 등 실제 고객들이 할 수 있는 행동들을 하고 이에 대한 매장 직원들의 반응과 서비스, 청결도 등을 평가한다. 매장 내 고객대응을 토대로 개인적으로 느낀 점들을 평가표에 적어 보고서를 작성한다. 매장의 업무 효율성은 물론 상품 진열까지 꼼꼼이 파악해 평점을 매긴다.
 
 
>>> 어떻게 준비하나요?
 
미스터리쇼퍼가 되기 위한 전문교육기관은 없다. 보통 쇼퍼 전담회사, 마케팅이나 여론조사 전문회사에 지원하면 인터뷰를 통해 자격을 평가받고, 자격이 검증되면 활동실습 등의 절차를 거쳐 채용이 된다. 채용 후에는 일정기간 동안 소양교육 및 전문교육을 받으며, 사업장의 주요 고객층에 적합한 미스터리쇼퍼로 선정되어 활동하게 된다.
 
관련 회사에서는 경력자를 선호하는 편이기 때문에 리서치 회사에서의 설문조사원과 같은 경력이 있으면 유리하다. 짧은 쇼핑시간 동안 매장을 돌며 자세한 사항을 주시하고 기억해야 하므로 꼼꼼하고 관찰력이 뛰어나야 한다. 보고서를 사실적으로 작성할 수 있는 작문능력도 필요하다.
 
또한 의뢰한 회사 및 사업장 에서는 미스터리쇼퍼의 결과보고서에 의존하게 되므로 이들은 특히 신뢰성이 있어야 하며, 사실 그대로를 보고해야 하는 객관성, 정직성이 필수다. 상황에 따라 유연하게 대처할 수 있는 능력이 있으면 더욱 좋다.
 
 
>>> 이 직업의 현재와 미래는?
 
현재 우리나라에는 미스터리쇼퍼만을 전문으로 하는 회사는 드물다. 아직까지는 아르바이트 혹은 겸업의 형태로 일하는 경우가 많다. 보통 여론조사 업체, 마케팅 전문업체에서 함께 운용하고 있다. 최근에는 지방자치단체나 국가기관 아르바이트로 가능하며 일부 기업의 프랜차이즈 본부에서도 이 제도를 활용하고 있다.
 
이들은 매장 특성이나 평가내용에 따라 다르지만 보통 1회 업체방문 시 2~5만원 정도의 보수를 받는다. 또한 경험에 따라 등급이 매겨지며, 초보와 베테랑이 맡는 일의 난이도가 다르다.
 
최근에는 외식업체와 금융회사, 백화점, 병원, 관공서, 판매업체 등에서 매장 직원의 평가를 의뢰하는 회사가 늘고 있으며, 이에 따라 미스터리쇼퍼가 할일도 많아질 것으로 보인다.
 
 

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