[지금 일본에선](89) 일본 음식점들의 노쇼(No-Show)족 대응방법
김효진 통신원 | 기사작성 : 2017-08-14 09:00
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▲ 늘어나는 노쇼족에 일본 음식점들도 골머리를 앓고 있다. Ⓒ일러스트야

음식점들의 공공의 적 ‘노쇼족’

(뉴스투데이/도쿄=김효진 통신원) 노쇼족은 영어의 no show와 무리를 뜻하는 한자 족(族)이 합쳐져서 만들어진 새로운 단어다. 음식점에 예약을 해놓고 당일에 갑자기 취소하거나 연락 없이 현장에 나타나지 않는 사람이나 그 무리를 뜻한다.

소비자 입장에서는 노쇼의 영향이 얼마나 클지 짐작하기가 쉽지 않지만 실제로 노쇼로 인한 음식점들의 스트레스와 피해는 막대하여 계속된 노쇼로 인해 폐업까지 이르는 경우도 있다.

그럼에도 불구하고 노쇼족은 음식점에서 미용실과 극장 등의 서비스업 전반으로 번져가고 있는데 일본 역시 노쇼족이라는 표현은 사용하고 있지 않지만 같은 문제로 화두에 오르고 있다.


160분의 1확률로 발생하는 일본의 노쇼

음식점 전용 예약서비스를 제공하고 있는 토레타(トレタ)에 의하면 2014년 10월부터 2015년 5월까지의 예약데이터 160만 건을 분석한 결과 약 1만 건의 노쇼가 발생하였다고 한다.

노쇼 1만 건 중에서는 당일예약이 가장 많았고 예약인원은 2명이 가장 많았다. 하지만 일본회사들의 망년회는 거의 필수일 정도로 빈번한 만큼 개중에는 15인, 20인 이상의 대규모 노쇼도 눈에 띄었다.

토레타 측은 예약서비스가 인터넷만으로 이루어지기 때문에 얼굴이 보이지 않는다는 점이 노쇼를 가볍게 여기는 원인 중 하나였을 것이라고 분석하고 있다.


노쇼족 해결책을 궁리하는 음식점들

가게들은 예약한 날이 가까워지면 고객에게 확인전화를 넣어서 예약상황을 점검하거나 갑작스러운 취소와 노쇼에 대한 수수료를 명기한 별도의 정책을 마련하는 등의 방안을 내놓고 있지만 객관적인 효과에 대한 분석은 아직까지 없다.

그런 와중에 최근 화제가 된 노쇼 예방책이 바로 블랙리스트 공유이다. ‘예약 캔슬 데이터베이스’라는 사이트에서는 예약취소를 하지 않은 채 가게를 방문하지 않은 고객의 전화번호를 음식점 측이 등록할 수 있다. 해당 정보는 전부 암호화되어 음식점 간에 공유되고 검색기능을 통해 방금 예약한 고객이 블랙리스트에 있는지 확인할 수 있다.

홈페이지를 운영하는 사람은 IT기업에서 근무하는 40대 회사원으로 단골로 가던 음식점 주인으로부터 “망년회 시즌인데 20명 예약이 갑자기 취소되어서 손해가 막심하다”는 푸념을 듣고 아이디어를 얻었다고 한다.

2015년 12월에 처음 오픈한 홈페이지는 지인들끼리만 정보를 공유하는 정도였으나 인터넷에서 화제가 되어 가입 음식점 수가 점차 늘고 있다고 한다.


손해와 신뢰관계 간의 고민은 진행 중

음식점 예약사이트인 ‘토레타’의 노쇼 사례 중에는 5000엔짜리 코스를 20명분 예약한 고객이 당일 가게에 나타나지 않았지만 후에 연락이 닿아 해당 비용 10만 엔을 전액 지불토록 한 음식점도 있다. 계약이라는 의미에서 가게 측은 고객에게 손해비용을 청구하는데 법적인 문제가 없다.

하지만 대부분의 음식점들은 단호한 대응에 따른 가게 평판저하와 고객감소를 염려하지 않을 수 없기에 아직까지는 신뢰관계를 더 중시하겠다는 입장이다.

“예약 시에 신용카드 번호를 받아놓음으로써 손해는 막을 수 있겠지만 가볍게 올 수 있는 분위기도 중요하게 여기고 싶기 때문에 고민스럽다”, “역시 손님들과는 신뢰관계가 중요하다. 갑작스러운 취소는 없어졌으면 좋겠지만 손님들에게도 사정이 있었을 것”이라는 일본 음식점들의 고민은 계속되고 있다.


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