[JOB인터뷰] 앰배서더 호텔 최혁진 이사① “20년 간 한결같은 호텔리어의 서비스는 AI가 대체 못해”
강소슬 기자 | 기사작성 : 2017-03-08 15:16   (기사수정: 2017-03-10 12:05)
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▲ 그랜드 앰배서더 호텔 최혁진 이사 [사진=강소슬 기자]

 
4차 산업혁명 본격화되지만 고객의 감성을 읽어내는 호텔리어는 건재
 
중국 사드보복 충격, 미국·유럽 관광객 유치하고 내국인 수요 늘리면 극복 가능
 
(뉴스투데이=강소슬 기자)
 
고급스러운 호텔에서 일하는 호텔리어는 세련되고 화려한 모습 때문인지 젊은이들이 선망하는 직업 중 하나이다. 호텔리어의 인기는 2001년 배용준, 송혜교, 송윤아, 김승우가 TV드리마 ‘호텔리어’의 방영 이 후 선망의 직업이 되었고, 대학들은 호텔관련학과를 만들기 시작했다.
 
호텔리어가 되기 위해 알아야 할 호텔업계의 이야기, 호텔리어가 되려면 어떤 준비를 해야 하는지 호텔 취업을 꿈꾸는 청년들을 위해 1997년부터 20년 동안 호텔에서 근무한 그랜드 앰배서더의 세일즈와 마케팅을 총괄하는 최혁진(47.사진) 이사(부총지배인)를 만나봤다.
 
그랜드 앰배서더 호텔 그룹은 1955년 금수장이라는 이름으로 민간자본에 의해 탄생해 60년 이상의 역사를 가졌다. 프랑스 아코르(Accor) 호텔 그룹의 업스케일(Up-scale)브랜드인 풀만(Pullman)과 제휴를 맺고 있는 인터네셔널 브랜드 호텔로 앰배서더 호텔 그룹은 현재 한국에 19개의 호텔을 운영하고 있다.
 
Q. 앰배서더 호텔을 소개해달라.
 
A. 국내 호텔 대부분 대기업에서 운영하거나 체인호텔이 대부분인데, 앰배서더 호텔은 호텔 사업만을 전문만으로 하는 민영 호텔 전문 기업이다. 또한 60년 이상의 오랜 역사를 지니고 있어 호텔리어들의 전문지식이나 서비스의 질이 높은 편이다.
 
그랜드 앰배서더 호텔은 호텔 업계 최초 공정거래위원회의 소비자중심경영(CCM)인증을 획득했다. 이는 호텔에서 고객의 소리를 세분화해 듣기 위해 분류할 수 있도록 자체적으로 개발한 ACE시스템이나, 매 주 고객의 소리를 듣고 전체적으로 회의를 하는 등 소비자중심에서 호텔을 운영한 것을 인정받아 획득한 것이다.
 
Q. 왜 호텔리어가 됐나.
 
A. 88학번인 나는 1989년 해외여행 자유화가 되면서 해외에 대한 동경과 호기심이 생겼고, 군대에서 장래에 대한 고민을 하다 외국인을 쉽게 접할 수 있는 호텔리어가 되기로 결심했다.
 
결국 호주로 호텔경영학을 공부하기 위해 유학을 떠났다. 유학생활을 하며 외국 사람들과 만나고 이야기 나누는 것이 좋아 호텔리어가 되겠다는 꿈은 더욱 커졌고, 1997년 대학을 마치고 한국에 들어와 지금의 그랜드 힐튼 호텔인 스위스 그랜드 호텔에 프론트로 입사했다.
 
Q. 프론트 업무를 하다 세일즈와 마케팅을 하게 된 사연.
 
A. 프론트에 입사해 근무하다 내부에 세일즈 마케팅 쪽에 지원할 수 있는 기회가 생겨 일하게 되었다.
 
호텔의 특징상 객실과 같은 내부에서 일하는 호텔리어들은 10년에서 20년 가까이 일하는 경우가 많다. 하지만 세일즈처럼 외부에서 일을 많이 하는 호텔리어들은 업무에서 오는 스트레스도 많은 편이고 스카웃 계기가 많이 들어와 한 호텔에서 몇 십 년 근무하는 경우가 드물다.
 
나 역시 JW 메리어트 서울, 플라자 호텔에 이어 그랜드 앰배서더 서울에서 근무하고 있다.
 
Q. 20년 전 처음 입사 당시 호텔은 어떤 느낌이었나.
 
현재는 호텔의 객실을 이용하는 내국인의 수요가 많지만, 20년 전 호텔은 거의 100%가 외국인 손님이었고, 내국인은 호텔 내 식음료와 부대시설을 이용하는 정도였다.
 
Q. 당시 호텔리어의 필수 조건.
 
A. 지금과 비슷하지만 필요한 언어가 조금 바뀌었다. 예나 지금이나 호텔리어는 서비스 마인드는 기본적으로 가지고 있어야 하고, 외국어가 가능해야 한다. 당시에는 지금처럼 영어를 하는 것이 가장 중요했고, 그 외에 일본어를 중요하게 생각했다.
 
지금 한국 호텔에서는 영어와 중국어를 중요하게 생각한다. 그 이유는 당연 중국인 관광객의 증가이다.
 
최근 5년가량 중국인 관광객의 수가 엄청나게 늘어나며 한국 내 객실만 제공하는 정도의 호텔들이 우후죽순 생겨났다. 현재 한국 호텔들은 중국 관광객이 객실을 이용하는 비율이 대략 70% 정도 되기 때문에 바람직한 모델이 아니다. 사드갈등으로 힘들어 하고 있기 때문이다.
   
Q. 중국의 사드보복으로 타격을 받은 호텔업계의 돌파구는 뭐라고 보나.

A. 관광대국이라 불리는 동남아의 호텔들은 유럽이나 미국 손님들이 많이 이용한다. 한국이 중국과 일본 손님들 위주로 마케팅을 하고 있지만, 유럽과 미국 손님들이 늘어날 수 있도록 정부에서 다양한 관광자원을 개발하고 지원했으면 좋겠다.
 
기업회의(Meeting), 포상관광(Incentive trip), 컨벤션(Convetion), 전시박람회와 이벤트(Exhibition&Event) 등 ‘마이스(Mice)’가 많이 생기면 객실의 수요는 갈수록 늘어날 수 있다.
 
마지막은 일본처럼 내국인의 객실 수요를 높이는 것이다. 일본을 바라보고 한국의 미래를 내다보는 것은 호텔 업계에서도 마찬가지다. 일본은 내국인의 객실 이용률이 외국인 보다 높다. 현재 한국에서도 일상을 벗어나 호텔에서 휴식을 취하기 위해 패키지 등을 이용하는 고객의 수가 확연히 늘고 있다.
 
Q. 일본 호텔업계를 보고 한국 호텔업계가 준비해야 할 것은.
 
A. 2018년 열릴 평창 올림픽으로 강원도 지역에 호텔이 많이 생긴다. 이미 제주도나 부산에는 큰 호텔들이 자리 잡고 있지만, 내국인 관광객이 많은 강원도 지방에 적당한 요금에 좋은 서비스를 받을 수 있는 숙박시설이 많이 생기면 외국인 관광객들을 끌어 들이기 좋다고 본다.
 
올림픽에는 당연히 수요가 높겠지만, 올림픽을 기점으로 그 수요가 끝난다면 큰 문제가 될 것이다. 정부가 그 일대 관광화를 위해 노력해야 한다.
 
일본은 1972년 삿포로 동계올림픽을 기점으로 작은 지방 도시였던 삿포로를 관광도시로 만들어 냈다. 일본처럼 한국도 그 지역 관광 상품을 만들기 위해 노력해야 한다.
 
Q. 4차 산업 혁명으로 미래의 호텔은 어떤 변화를 맞이할 것으로 보이나.
 
A. 지금 앰배서더도 ioT 업체와 MOU를 체결해 객실 내 센서로 조절할 수 있는 조명을 준비하고 있지만, 호텔은 다른 직업에 비해 보수적인 업종이다.
 
향후 AI가 사람을 대신하는 일은 먼 이야기가 될 것으로 보인다. 호텔 내 키가 없이 자동 체크인을 하는 것과 같은 테크놀리지적인 것은 대체가 가능 할 것으로 보이나, 양질의 서비스를 제공하고, 고객의 감정을 읽어 컴플레인을 처리하는 것은 사람을 대체하기 힘들 것으로 보인다.
 
호텔에서 근무한 20년을 비교해 봤을 때 객실 내 팩스, 휴대 전화기, 컴퓨터 등이 전부 배치된 적 잆었지만 시간이 지나면서, 이런 것들이 필요 없어지게 되며 객실에서 빠지게 되었다. 고객의 편의를 위한 호텔 내 물품의 변화는 있었지만, 호텔리어의 서비스는 똑같았다.
 
-(②회에 계속)
 
 
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