[JOB 인터뷰] 고객센터는 극한알바? ‘꿀알바’도 있어요!
강이슬 기자 | 기사작성 : 2016-09-08 12:35   (기사수정: 2016-12-22 18:26)
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▲ 개그맨 정준하가 '극한알바'로 소개된 고객상담센터 아르바이트를 체험해보고 있다. [사진=MBC '무한도전' 방송 캡처]

 
(뉴스투데이=강이슬 기자)  


최악의 '감정 노동자'인 고객 센터 알바는 '극한 알바'로 불려


흔히 고객상담센터 아르바이트는 ‘극한알바’로 불리곤 한다. MBC 예능프로그램 ‘무한도전’에서도 극한알바 편에 고객상담센터 알바가 소개됐다. 일일 상담원로 나선 개그맨 정준하는 “전화로 무슨 이야기를 했는지 기억이 안 난다”고 할 정도로 땀을 뻘뻘 흘리며 정신없이 전화를 받아 상담을 진행했다.
 
한국고용정보원에 따르면 감정노동이 가장 많은 직업 20위 중 ‘상담원’이 15위에 올랐다. 화나거나 무례한 고객들을 상대하는 업무로 정신적 스트레스가 매우 높은 것으로 나타났다. 또한 하루 80~100통 가까이 되는 전화를 받아야 해 ‘극한알바’로 불리고 있는 것이다.
 
그러나 모든 고객센터 알바가 극한알바로 불리지는 않는다. 뉴스투데이는 7일 고객센터에서 일하지만 각각 ‘극한알바’와 ‘꿀알바’라고 판이하게 불리는 2명의 청년 알바생들을 만났다. 인터뷰는 똑같은 고객센터 알바를 전혀 다르게 만드는 요인은 무엇인가에 초점을 맞춰 진행됐다.


청년들을 위한 특급 정보…편견 버리면 고객센터 알바도 잘 고르면 '꿀알바'


인터뷰를 마치고 얻은 결론은 '선입견'을 버려야 한다는 점이다. 고객센터 알바는 최악의 '감정 노동자'로 알려져 있다. 대부분 청년들이 꺼리는 직종이다.

다른 알바에 비해 보수가 높다는 점 때문에 울며겨자먹기식으로 감내하는 알바 정도로 알려져 있다. 하지만 고객센터 알바도 잘 고르면 '꿀알바'가 된다는 사실은 알바를 구하는 청년들에게 중요한 정보라는 게 전문가들의 소견이다.
 
'꿀알바' 자리를 얻는 과정은 '극한 알바'에 비해 어렵지도 않다. 구인 사이트에 들어가서 접수하면 된다. 경쟁률이 더 높은 것도 아니다. 
 
인터뷰를 진행한 알바생들의 개인사정으로 인해 사진촬영은 진행되지 않았다.
 
 
①극한알바 - “말 함부로 하는 고객들 만나면 정말 눈물 쏟죠”

휴학생 강은미 씨(22)는 한 소셜커머스의 고객상담사로 3개월째 아르바이트를 하고 있다. 다음은 강 씨와 나눈 일문일답이다.
 
Q. 고객상담사로 알바를 지원하게 된 이유는?
 
등록금을 벌기 위해 다른 곳보다 돈을 많이 주는 알바를 찾아 지원하게 됐다. 채용하는 인원이 많아 친구와 같이 지원했고, 현재 친구와 같이 알바를 하고 있다.
 
Q. 시급은 얼마인가?
 
월급으로 받는다. 하루에 8시간 일한다. 첫 3개월은 기본급 140만원에 추가 인센티브가 주어진다. 정해진 콜수보다 더 많이 상담을 하거나, 해당 팀에서 전화를 가장 많이 받거나 하면 인센티브가 주어진다. 알바 시작하고 첫 달부터 지금까지 인센티브를 포함해 평균 160만원이상 받았다. 4개월째부터는 기본급이 10만원 정도 오른다.
 
Q. 월급 체계가 약간 복잡한 것 같다.
 
“그런 편이다. 다른 고객상담사도 마찬가지인 것 같은데, 3개월 단위로 기본급이 오르는 형태이다. 알바 시작 후 1년까지는 3개월마다 기본급이 8~10만원 오른다. 상퇴사율이 높다. 한달은 커녕 일주일도 못 버티고 나가는 사람도 많다. 그렇기 때문에 월급을 순차적으로 올리고, 콜수에 따른 인센티브도 따로 챙겨주는 것 같다.”
 
Q. 고객상담사를 ‘극한알바’라고 부르는데, 동의하나?
 
“전적으로 동의한다. 막말하는 고객을 상대하는 것도 힘들고, 일하는 환경도 힘들다.
 
콜센터는 얼굴이 보이지 않기 때문에 쉽게 막말을 하는 고객이 많다. 이제 반말 정도는 익숙해졌다. 그런데 아직도 욕하는 고객은 눈물이 날 정도로 무섭다. 욕을 하지 않고 언성을 높이는 정도만 되도 고객 입에서 욕이 튀어나올까봐 겁이 난다.
 
칸막이 책상이 빽빽한 사무실에서 하루 종일 전화기만 붙잡고 일하는 환경도 적응하기 힘들었다. 동료가 있어도 서로 헤드폰을 끼고 끊임없이 전화를 하고 있기 때문에 농담 한 마디 건네지도 못한다. 점심시간이 맞아 밥을 같이 먹으면 그때서야 이야기를 할 수 있다.
 
또 전화는 왜 이리 많이 오는지. 대기전화가 많다는 팀장의 목소리가 들려오면 마음까지 조급해진다.”
 
Q. 그럼에도 고객상담원 알바를 계속 하는 이유는?
 
다른 알바보다 돈을 많이 주기 때문. 또 인센티브 받는 재미도 쏠쏠하다. 고객이 전부 진상은 아니다. ‘고맙다’는 한 마디에 위안을 받기도 하다. 알바를 하면서 느끼는 건데, 이런 사람 저런 사람 다 상대할 수 있는 알바라 사회생활하기 전 한번쯤 경험해보는 것도 나쁘지 않다고 생각한다.
 
 
② 꿀알바 - “책도 보고 알바도 하고”
  
대학생 김상민 씨(27)는 올해 여름방학 기간 동안 한 교육업체 고객상담원 알바를 했다. 그는 과거 인터넷쇼핑몰 고객상담원 알바 경력으로 채용됐다. 다음은 김 씨와 나눈 일문일답이다.
 
Q. 고객상담원으로 일하게 된 계기는?
 
방학동안만 할 알바를 구하고 있었는데, 마침 구인구직 포털사이트에서 두 달간 고객상담원 알바를 구한다는 정보를 보고 지원하게 됐다. 교육업체는 방학동안 이용자가 증가하기 때문에 그 기간 동안 상담원 인원을 늘려서 운영한다.
 
Q. 교육업체 고객상담원은 어떤 업무를 하나?
 
‘상담원’하면 보통 서비스센터나 쇼핑몰을 많이 떠올린다. 교육업체에서는 주로 인터넷강의에 대한 상담을 진행한다. 인터넷강의 신청과 취소, 또는 결제방법이나 결제오류에 대한 문제해결 등을 상담한다.
 
Q. 시급은 얼마나 되나?
 
일당으로 받는다. 오전 9시에서 6시까지, 점심시간 1시간을 제외하면 하루 총 8시간에 6만원. 시급으로 따지면 7500원 정도이다.
 
Q. 고객상담사를 ‘극한알바’라고 부르는데, 동의하나?
 
그렇게 느낄 수도 있을 것 같은데, 솔직히 내 알바는 ‘꿀알바’라고 생각한다. 사람을 상대하는 일이 쉽지 않기 때문에 어려운 부분이 있는 건 인정한다.
 
하지만 교육업체 상담원은 하루 콜수가 적다. 보통 하루에 12~15개 정도로 한 시간에 1~2통 꼴이다. 상담기간도 길지 않다. 쇼핑몰에서 상담을 하면 물품에 대한 반품 요청에도 판매자가 배송했는지 안했는지 여부, 고객이 물품을 받고 며칠이 지났는지 등 세세하게 따질 것이 많다. 그런 거에 비하면 인터넷강의 관련 상담은 간단한 편이다.
 
다른 알바에 비해 시급도 센 편에다가, 대기 시간이 많아 책을 읽기도 한다. 이정도면 정말 ‘꿀알바’ 아닌가.
 
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