전화 영업도 위기…보험사 하반기 영업 대책은?

강지현 기자 입력 : 2020.06.02 04:50 |   수정 : 2020.06.02 04:50

금융업 특성상 재택근무는 어려운 측면/비대면 체질 개선의 기회로 삼아야

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[뉴스투데이=강지현 기자] 서울 구로구 에이스손해보험 콜센터에 이어 KB생명보험의 텔레마케팅(TM)현장에서 8명이 코로나19에 감염되며 보험사 영업에 비상이 걸렸다. 보험 영업은 상품의 내용이 복잡하고 어려워 많은 이들이 직접 설명을 듣고 가입하는 걸 선호한다. 때문에 90% 이상이 설계사 중심의 대면 영업을 통해 진행된다.

 

하지만 올해는 코로나19로 대면 영업이 힘들어져 대부분의 보험사들이 TM에 치중했다. 그러나 지난달 TM현장에서 8명이 감염되면서 TM영업 역시 힘들어질 것이란 우려가 나오고 있다. 이에 보험사들은 스마트 안내서비스, 콜센터 재택근무와 같은 대응책을 전개하고 있으며 영업 이익을 끌어올리기 위해 나서고 있다.

 

 

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KB생명보험의 전화영업점이 위치하고 있었던 중구 센트럴 플레이스 출입구의 모습. [사진출처=연합뉴스]

 

지난 3월 구로구 에이스손해보험 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생한데 이어, 지난 5월 말 KB생명보험 텔레마케팅(TM) 영업점에 8명의 감염자가 발생하면서, 텔레마케팅 영업에 대한 우려의 목소리가 커지고 있다.

 

이는 대면 영업이 불가능한 상황에서 TM영업마저 불가능해진다면 보험사의 신규 고객 유치는 거의 불가능하기 때문이다.

 

이에 보험사들은 두 가지 영업 활동이 불가할 경우, 2분기 영업이익은 치명적일 것으로 예상하고 있다.

 

전통적으로 보험은 상품 내용이 어렵고 복잡해, 설계사를 통한 대면 영업이 중심을 이루고 있다. 때문에 보험사들은 코로나19가 확산되자, 비대면 영업인 TM 영업에 치중해왔다. 실제로 TM을 통한 보험 가입은 대면 채널에 이어 2위를 차지하고 있다.

 

지난해 11월 기준 초회보험료를 살펴보면, 생명보험사는 대면채널을 통한 가입이 90%가 넘으며 이어 텔레마케팅(TM)이 1.9%, 사이버마케팅(CM)이 0.3% 순이다. 같은 기간 손해보험사의 초회보험료를 살펴보면 TM이 7.4%, CM이 4.8%을 차지했다.

 

■ 기존 콜센터 운영 지침 유지…보험업계 체질 개선 필요

 

때문에 보험사들은 비대면 영업의 한 방법인 콜센터 운영을 포기할 수 없는 것이다. 이에 보험사들은 기존의 콜센터 근무 지침을 유지하며, 투명 아크릴 벽면을 설치하고 마스크 착용을 의무화하고 있다.

 

또한 이번 사태를 통해 체질 개선은 물론, 비대면 영업활동을 확산하는데 속도를 내야 한다는 이야기 나오고 있다.

 

이에 보험사들이 진행하고 있는 비대면 서비스가 더 주목받고 있다. 코로나19의 여파가 언제까지 이어질지 모르는 상황에서 비대면 방식으로 진행되는 온라인·모바일 채널이 상대적으로 안전하기 때문이다.

 

때문에 일각에서는 이 같은 상황을 통해 보험업계 체질 개선에 나서야 한다는 이야기가 나오고 있다. 이는 저성장과 고령화로 시장이 한계점에 도달한 만큼, 비대면 서비스를 확장하고 개선해, 사업비를 줄이고 젊은 고객을 끌어들여야 한다는 것이다.

 

■ 삼성생명, 콜센터 재택근무…하나손해보험·삼성화재는 비대면 드라이브

 

이에 삼성생명은 일부 근무자의 집에 개인정보 보안을 강화한 시스템을 구축하고 금융 당국으로부터 정보보호 규정을 인정받은 후 ‘콜센터 재택근무’를 운영하고 있다.

 

한편 삼성화재 또한 지난 4월에는 고객이 스스로 계약 내용을 확인하거나 변경할 수 있는 ‘셀프 업무처리’를 시작해, 4월 한 달동안 65만 건 이상을 기록했다. 이에 비대면 채널의 방문자수가 300만명을 돌파하기도 했다.

 

이와 관련해 삼성화재 관계자는 “이미 비대면 채널이 잘 갖춰져 있는 상황이기에, 하반기에도 현재 가지고 있는 것들에 힘을 실어가는 방향으로 갈 것”이라고 전했다.

 

또한 KB손해보험은 지난달 28일 사업자가 기업성보험을 서류 없이 온라인으로 간편하게 가입할 수 있는 ‘기업성보험 온라인 간편가입서비스’를 출시했다. 한편 메리츠화재는 카카오페이를 이용해 개인 및 단체 가입이 가능한 온라인 전용 ‘전국민생활체육단체보험’을 내놓았다.

 

이 보험은 15~80세라면 누구나 가입할 수 있으며, 2인 이상 최대 30인까지 단체로도 가입할 수 있다. 

 

1일 공식출범한 하나손해보험은 디지털 트렌스포메이션(Digital Transformation)을 통해 신속하고 편리한 맞춤형 금융서비스를 제공할 예정으로 모빌리티와의 다양한 제휴를 통해 새로운 디지털 경험을 선사하는 ‘신생활보험 플랫폼’을 선보일 계획이다.
 

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