[보험 따라잡기](11)디지털 다변화 외치는 보험업계, TM·CM 등 비대면 채널 성과 미미

이영민 기자 입력 : 2020.02.03 17:37 ㅣ 수정 : 2020.02.03 17:37

보험 비대면채널 성과 미미한 까닭

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▲ 비대면 판매 채널은 전문가와 직접 대면하지 않는 전화, 인터넷, 홈쇼핑 등의 보험 판매 채널이다. [사진출처=픽사베이]

파생상품 금융투자만큼 '지식'이 필요한 금융 분야가 보험 가입이다. 복잡한 약관을 충분히 이해하지 못하면 낭패를 보기 쉽다. 합리적인 소비를 위해서도 언제나 배울 필요가 있다. 소비자 입장에서 다양한 보험상품들의 매력과 허점을 분석해 소개한다.

<편집자 주>

보험연구원, 비대면 판매 채널 성과 부진 요인 지적

전화, 인터넷, 다이렉트 채널 등 성과부진

저렴한 보험료 등 장점 분명하지만 비대면 채널에 대한 소비자 신뢰도 낮아


[뉴스투데이=이영민 기자] 최근 발표된 보험연구원의 ‘생명보험 비대면 직판채널 성과부진과 시사점’ 연구자료에 따르면 “생명보험산업에 비대면 직판채널이 도입되면서 혁신적 주력판매채널이 될 것으로 기대를 모았으나 시장점유율은 큰 변화가 없다”고 밝혔다.

국내 다수의 대형보험사들이 디지털 혁신을 통한 판매경로 다변화를 불황 돌파구로 삼았지만 현실은 의지에 비해 매우 미약한 것으로 나타났다.

비대면 판매 채널은 전화 혹은 이메일 이용방식으로 시작됐으며 TM(Telemarketing)채널과 CM(Cyber Marketing)채널을 중심으로 판매 채널 다양화를 시도해 왔다.

하지만 권오경 보험연구원 연구원은 연구자료를 통해 “비대면 판매채널이 미미한 성장을 보이며 도입시 기대했던 사업비 절감 목표는 달성 했지만, 고객욕구 충족 방면에서 기존 사업과 크게 차별성이 없었다”고 밝혔다.

국내 대형보험사들이 2020 신년 경영기획 중심으로 디지털 다변화를 외치고 있지만 현실적인 상황 개선이 쉽지 않다는 것이 전문가들의 공통적인 의견이다.

전속설계사 판매 채널이 대표적으로 수십년전부터 이어져온 전통적 보험 영업 방식이었기 때문에 소비자들은 전문가와 직접 대화하며 자신이 받을 수 있는 보장에 대해서 이야기하며 신뢰감을 얻을 수 있었다.

하지만 2000년대 이후 판매채널이 다변화되고 고객이 보험에 접근할 수 있는 방법이 다양화 됐다.

정보 획득에 예민한 밀레니얼 소비층들은 직접 정보를 수집해 가입하는 비대면채널에 익숙해지기도 했지만 40대 이상 주력 보험소비층은 아직까지 전문가와 만나 직접 대화하는 설계사 대면 채널을 신뢰하고 있다.

▲ [자료출처=보험연구원]

실제로 2011년 까지만 하더라도 TM채널과 홈쇼핑채널의 불완전판매비율이 1.63%와 1.73%로 0.85%수준인 설계사 대면채널의 불완전판매 비율보다 높은 것으로 나타났기 때문에 신뢰도에 문제가 있었다고 볼 수 있다.

하지만 2018년부터는 TM채널과 홈쇼핑채널의 불완전 판매비율은 0.25%와 0.19%로 전체 판매채널의 평균인 0.26%보다 낮은 수준으로 개선 됐다.

▲ [자료출처=보험연구원]

비대면 직판 채널, 소비자 인식 제고 독려와 양방향 소통 보완 필요


비대면 판매 채널은 2000년 이후부터 꾸준한 노력으로 불완전판매와 신뢰성에서 개선이 이뤄졌고 설계사를 거치지않기 때문에 보험료가 저렴하다는 장점에도 큰 성장을 보이지 못했다.

장점이 분명하고 문제점이 개선됐음에도 성장세가 더딘 이유는 소비자 인식에 있다. 40대 이상 주요 보험소비층은 CM, TM 등 직판채널이 주요 판매채널이라고 인식하고 있지 않으며 전문가 없는 가입은 신뢰성이 떨어진다고 생각한다.

그러나 인슈어테크를 비롯한 업계 기술의 발전으로 인공지능(AI)설계사, 비대면 직판채널과 설계사를 통합하여 운영하는 하이브리드 채널모형의 도입으로 양방향 소통의 어려움을 해결해 소비자 인식을 개선할 수 있다는 것이 전문가들의 공통적인 조언이다.

업계 관계자 A씨는 “비대면 직판채널은 저렴한 보험료로 소비자들에게 큰 강점을 갖고있지만, 전문가와 직접 대면하기 힘들기 때문에 신뢰도에 의심을 받으며 소비자들에게 외면받고 있는 실정이다. 하지만 인슈어테크 도입과 기술 혁신으로 단점 보완에 힘쓰고 있으니 미래가 밝을 것”이라 밝혔다.