[기자의 눈] '고객주의' 제시한 신동빈과 정용진, 누가 승자될까
안서진 기자 | 기사작성 : 2020-01-13 07:03   (기사수정: 2020-01-13 09:47)
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불황에 휘청거렸던 유통업계, 지난해 세대교체 인사 단행

롯데와 신세계의 오너 CEO들 '고객의 니즈'를 해법으로 제시

'말랑말랑한 조직'이 미소짓는 승자될 듯

[뉴스투데이=안서진 기자]

지난해 경기 불황의 직격탄을 맞은 유통업계는 경자년을 맞아 대대적인 변화와 혁신에 나서고 있다. 새해 벽두부터 유통업계 수장들은 신년사를 통해 유통업계에 닥친 불황 타개를 위한 대책을 제시하는 데 주력했다. 지난해 최악의 실적을 기록한 만큼 올해는 그야말로 위기의 해라고 진단했기 때문이다.

올해 국내 유통업계 신년사 키워드는 ‘고객’, 그리고 ‘위기 극복’이었다. 주요 유통업계 수장들은 빠르게 변화하는 유통업계에서 생존하기 위해서는 다시 초심으로 돌아가 고객의 목소리에 귀를 기울여야 지금의 위기를 극복할 수 있다고 입을 모았다.

신동빈 롯데그룹 회장은 지난 2일 신년사를 통해 기존 사업구조의 재검토와 디지털 전환을 이루는 비즈니스 혁신을 주문했다. 신 회장은 “5년 후의 모습도 예측하기 어려운 시대를 살고 있는데 살아남기 위해서, 그리고 앞으로 나아가기 위해서는 우리 스스로 끊임없이 변해야 한다”면서 “그러기 위해서는 고객과 지속해서 소통해 고객의 니즈, 더 나아가 시대가 추구하는 바를 빠르게 읽어내어 창조적이고 새로운 가치를 제시할 수 있어야 한다”고 말했다.

정용진 신세계그룹 부회장 역시 “결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 한다”며 고객의 중요성에 대해 강조했다. 그러기 위해서는 임직원 모두가 경영 이념의 의미를 되새겨 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴하는 것이 중요하다고 강조했다.

유통업계의 대표적 오너 CEO들이 공통적으로 '고객의 니즈'를 위기 돌파의 실마리로 규정한 것이다. 이는 지난 연말에 진행된 정기 인사에서 불었던 칼바람의 의미를 되새기게 한다. 창립 이래 처음으로 외부에서 대표 이사를 수혈하는가 하면 오랫동안 자리를 지켜왔던 전문경영인들을 잇달아 대거 교체하면서 ‘세대교체’의 의지를 강하게 보이기도 했다.

그러나 고강도 쇄신 인사와 조직개편만으로는 온라인으로 빠르게 재편되고 있는 유통 구조를 극복하기에는 턱없이 부족하다. 지금 겪고 있는 불황의 늪을 벗어나기 위해서는 반드시 고객들의 니즈를 파악하는 것이 우선돼야 한다는 게 신 회장과 정 부회장의 인식이라고 볼 수 있다.

산업 혁명의 선도기업 중 하나로 꼽히는 아마존의 CEO 제프 베저스는 이렇게 말했다. “사람들은 내게 5년 후, 혹은 10년 후 무엇이 변할 것인지는 묻지만 무엇이 변하지 않을지는 묻지 않는다. 세상이 어떻게 변하더라도 고객이 원하는 가치를 제공한다면 고객은 절대 외면하지 않는다.”

결국 답은 ‘고객’에게 있고 ‘고객 가치’를 최우선으로 둬야 사업에서 성공할 수 있다는 의미다. 누가 성공할지는 아직 미지수이다. 아마도 '경직된 조직'은 불리할 것 같다. 급변하는 고객의 니즈를 정확하게 포착해서 비즈니스 모델을 진화시킬 수 있는 '말랑말랑한 조직'이 미소지을 가능성이 높다.

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