[뉴스투데이 E] NH투자증권, KCSI 증권부문 2년연속 1위 선정
김진솔 기자 | 기사작성 : 2019-10-21 12:01
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▲ 18일 서울 여의도 NH투자증권 본사에서 정영채 사장(오른쪽)이 한수희 한국능률협회컨설팅 부사장과 기념촬영을 하고 있다. [사진제공=NH투자증권]


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KCSI, 고객과 소통하는 횟수 등 고객만족 지수로 직원 평가

NH투자증권, 전반적 만족도와 정보신뢰성·기업신뢰도 등에서 호평


[뉴스투데이=김진솔 기자] NH투자증권은 지난 18일 한국능률협회컨설팅 주관 '2019년 한국산업 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index) 조사'에서 증권부문 1위에 선정됐다고 21일 밝혔다.

KCSI는 1992년부터 시행되고 있는 국내 대표 고객만족 지수로, 해당 상품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객들의 직접적인 만족도와 고객충성도 등을 평가하여 나타낸 지수이다.

이번 조사에서 NH투자증권은 정보의 신뢰성과 신속성, 기업신뢰도 등 부문에서 높은 평가를 받아 2년 연속 1위의 영예를 안았다.

NH투자증권은 이번 성과에 앞서 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포하고, 경영활동 전반에서 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)을 적극 실천했다고 전했다.

특히 올해는 국내 금융업계 최초로 영업직원 평가 시 수수료 수익 등 실적 중심 지표를 모두 배제하고, 고객과 소통하는 횟수와 고객만족도조사 결과 등 고객만족지표로 평가하는 과정가치 평가를 도입했다.

재무적인 지표가 아니라 활동성을 영업의 중요한 요소로 삼으면서 고객성향 분석과 니즈 파악이 적극적으로 이뤄져, 고객만족을 넘어 고객감동으로 나아가는 고객중심경영에 매진하고 있다.

NH투자증권은 소비자중심의 기업문화를 확산하기 위한 노력을 펼쳐 2016년에는 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 증권업계 최초로 소비자중심경영 인증을 받기도 했다.

또한 '디지털IT경쟁력 강화 TF'를 최고경영자 직속으로 편제하는 등 디지털금융 플랫폼 구축에도 집중하며, 비대면 채널 서비스를 확대·강화해 고객의 편의성도 높이고 있다.

실제로 온·오프라인을 통해 고객들의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 선제적으로 대응할 수 있는 VOC(Voice of Customer) 시스템을 운영하며, 고객패널제도 및 신상품 모니터링 등 소비자 의견을 반영한 상품을 개발하는 등 모든 과정에 걸쳐 고객만족을 극대화하고 있다.

정영채 NH투자증권 사장은 "이번 상은 NH투자증권을 이용해 주신 고객들이 직접 준 상이라 그 의미가 더더욱 남다르다"며 "앞으로도 고령자, 장애인 등 금융취약계층에 대해 빈틈없는 소비자보호 체계가 구축되도록 노력하고 할 것"이라고 전했다.

이어 정 사장은 "지금처럼 어려운 시장일수록 위해 소비자보호체계를 소비자 친화적으로 개선해 고객의 신뢰가 회복될 수 있도록 '고객가치를 최우선으로 하는 경영'을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.

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