[뉴스투데이 E] 신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축
김성권 기자 | 기사작성 : 2019-10-10 11:30
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▲ [사진=뉴스투데이DB]

[뉴스투데이 E]의 E는 Economy(경제·생활경제)를 뜻합니다. <편집자주>

[뉴스투데이=김성권 기자] 신한은행은 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 직원 역량 강화를 위해 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행은 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번에 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 매일 4만건 이상의 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석하는 자동평가 시스템 구축했다. 이 시스템으로 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 됐다.

이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악하여 개선할 수 있게 됐다.

신한은행은 은행업계 최고 수준의 콜센터 상담 풀질을 이끌어왔던 노하우에 이번 시스템 구축이 더해져 전체 콜센터 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

신한은행 관계자는 "이번 자동평가 시스템 구축을 통하여 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다"며, "앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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