영주시, ‘고객감동 공직자 민원응대 매뉴얼’ 책자 발간
황재윤 기자 | 기사작성 : 2019-10-10 08:28
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▲ 영주시가 발간한 ‘고객감동 공직자 민원응대 매뉴얼’ 책자, 시 본청을 시작으로 실·단·과·소, 읍·면·동 전 직원에게 배부했다. [사진제공 = 경북 영주시]

다양한 민원 수요 대응 공직자 민원업무 추진 실질적 활용 내용 수록

[뉴스투데이/경북 영주=황재윤 기자] 경북 영주시가 공직자 민원친절도 향상을 위한 ‘고객감동 공직자 민원응대 매뉴얼’ 책자를 발간했다고 10일 밝혔다.

영주시에 따르면 이번에 발간한 민원응대 매뉴얼은 다양한 민원 수요에 대응하기 위해 대상별·상황별·단계별로 정리해 민원인에게 응대할 수 있도록 했다.

매뉴얼 내용으로 친절·방문민원 응대·전화민원 응대·불만민원·민원인 배려 표현·녹음 요령·폭언·폭행 등에 대한 법적대응 요령·민원 친절도 자기 진단 등 공직자가 민원업무를 추진하면서 현장에서 실질적으로 활용할 수 있는 내용 등을 수록했다.

특히 민원공무원 보호를 위해 민원인이 폭언·폭행 등을 할 경우 합리적으로 대처할 수 있는 방안도 담겼고, 배부한 책자 활용도를 높이기 위해 정례조례 시 전직원 대상으로 매뉴얼 책자 교육 등을 병행했다.

장욱현 영주시장은 “이번에 전 직원에게 제작·배부된 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’이 대상별, 상황별로 잘 구성되어 있는 만큼 항상 책상 옆에 두고 민원응대에 만전을 기해주기 바란다”고 말했다.

한편 영주시는 지난 4월 친절교육 상설교육장 개설하고 전 직원에 대해 친절교육 실시로 친절역량을 한층 강화하고 있다.

또 8월 월례회부터 친절교육 전문강사를 초청해 민원 서비스 제고 위한 특강도 실시하고 있다.


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