[뉴스투데이 E] KB증권, 고객센터 서비스 질 향상 나선다
송은호 기자 | 기사작성 : 2019-02-13 09:30
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▲ [사진제공=KB증권]


[뉴스투데이 E]의 E는 Economy(경제)를 뜻합니다. <편집자주>


[뉴스투데이=송은호 기자] KB증권이 고객만족도 제고를 위해 고객센터의 서비스 질 향상에 나섰다고 13일 밝혔다.

KB증권 고객센터는 온라인 채널을 오프라인 지점들과 연결하는 ‘옴니(Omni)채널’을 기반으로 ▲고객관리 및 데이터분석을 통한 고객 다이나믹서비스 ▲고객 맞춤형 종합금융서비스 ▲전문고객군을 위한 Specialist상담 서비스 등 특화서비스 제공을 목표로 하고 있다.

이를 위해 지난해부터 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템 (Text Analytics, 이하 TA)을 구축하여 운영하고 있다.

상담원은 STT를 통해 고객과의 상담 내용에서 필요한 업무 지식을 메신저 채팅처럼 구현된 화면으로 제공받는다. 또한 수집된 텍스트를 TA로 분석하여 상품 및 상담에 대한 고객의 반응과 감정까지 파악한다. 추후에는 고도화 작업을 통해 365일/24시간 상담 채팅이 가능한 AI챗봇을 구축할 계획이다.

또한 고객센터에 금융투자상품 상담 전문 인력을 배치하여 금융투자 상담 전용 ARS 서비스를 도입하였다.

펀드 및 ELS·DLS 등 복잡하고 어려운 금융투자상품 상담 및 가입을 위해 지점 방문 없이 상담 전용 ARS연결을 통한 One-Stop 서비스를 제공하고 있으며, 향후에도 전문인력 확충 및 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 서비스를 확대해 나갈 방침이다.

한편 직원 근무환경 개선을 통한 상담역량강화에도 적극 나서고 있다.

KB증권 고객센터는 다양한 고객과의 상담업무를 수행하는 감정노동자인 고객센터 상담직원들의 고충 및 임직원 간 서로를 이해하는 시간을 가지기 위하여 ‘힐링캠프’ 및 ‘힐링디너’ 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다.

더불어 상담서비스 질 향상을 위해 자체 CS강사제도를 도입하여 체계적이고 정기적인 현장 중심 CS교육도 함께 진행하고 있다. 대내외 강사를 통한 고객 맞춤 서비스 응대 및 고객과의 건강한 소통, 고객 중심행동 내재화 등 목표로 서비스 마인드 향상 프로그램을 확대 운영할 예정이다.

권용욱 고객센터장은 “앞으로도 KB증권 고객센터는 시스템 고도화 및 Digitalization으로 고객과의 커뮤니케이션 채널을 확대할 수 있는 ‘Contact Center’로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

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