[JOB인터뷰] 여기어때 ‘안심예약제’ 전담 콜센터 직원, ‘권한’생기니 ‘감정노동’ 해결
이안나 기자 | 기사작성 : 2018-04-18 15:52
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▲ 여기어때 '안심예약제' 전담 직원으로 일하고 있는 김은경·전홍욱씨 ⓒ뉴스투데이

대표적 감정노동자 '콜센터 직원', '문제해결 재량권' 부여받아 고객 만족도 높여

오버부킹된 고객 불만전화 오면 콜센터 직원이 '대안 숙소' 찾아 제공

서비스 시행 두달 째 고객 만족도 91.3%, "화내려고 전화했다가 고맙다는 말로 마무리"


(뉴스투데이=이안나 기자) ‘콜센터 직원’은 감정 노동에 시달리는 대표적인 직업을 꼽힌다. 하루에도 수차례 겪게 되는 폭언과 성희롱 등에 고충이 끊이지 않는다. 실제 잡코리아와 알바몬이 2016년 콜센터 상담사 1128명을 대상으로 실시한 설문 조사에서 85%가 ‘고객 언어폭력을 경험했다’고 답했다. 또 언어폭력 경험자 중 74%가 ‘참고 넘긴다’고 응답했다.

일각에선 이런 콜센터 직원들의 감정노동을 줄이기 위해 다양한 방안을 내놓고 있다. 중복되는 질문에 대해 음성응답 시스템을 도입하거나 이메일, 메신저 등으로 불만사항을 받기도 하고, 신호가 걸리는 동안 “성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다” 등 그들도 누군가의 가족이라는 점을 강조하기도 한다. 일의 효율성을 높이고 직원들이 겪는 문제들을 줄이기 위한  ‘소극적’ 방법이다.
  
여기어때의 안심예약제 전담 직원들은 보다 ‘적극적’으로 문제를 해결할 수 있는 큰 권한을 갖고 있다. 여기어때는 지난 2월 ‘안심예약제’를 도입하며 전담 서비스센터직원을 뽑아 운영하고 있다. 안심예약제는 숙박업소 사정으로 오버부킹(예약을 겹쳐 잡는 것)이 발생할 경우, 업체와 고객을 중개한 여기어때에서 피해 고객에게 더 좋은 대안 숙소를 제시하는 제도다.

실제 ‘오버부킹’ 문제는 숙박업계에서 고객들의 불만사항 2위로 꼽힌다. 1위인 ‘취소 관련 문의’가 고객들의 개별 사안이라는 점을 감안하면 ‘오버부킹’으로 인한 취소 문제는 서비스 제공업자가 고객에게 주는 가장 큰 불편사항이라고 볼 수 있다.

특히 플랫폼 기업은 업체와 소비자들을 연결해 주는 과정에서 생기는 문제들까지 적절히 대응해야 하는 의무가 있다. 고객센터 직원들은 문의나 불편사항을 갖고 있는 고객이 플랫폼 기업과 처음 만나는 지점이라는 점에서 중요한 역할을 한다. 이들이 일을 처리하는 능력, 즉 전문성과 공감성 등은 고객의 재방문율을 좌우하고 기업의 브랜드 이미지까지 영향을 미치게 된다.
 
이전까지 기존 숙박예약 채널은 고객이 숙박업체로부터 일방적인 취소를 당했을 경우 숙소와 소비자가 직접 해결하게끔 중재하거나, 사후 환불처리 등 단편적인 조치만을 취했다. 이미 여행 계획에 차질이 생겨 사회비용이 발생한 소비자들은 숙박예약 채널에 불만을 토로하지만 상담사들은 “죄송합니다”라는 말만 번복해야 했다.

반면 여기어때에선 고객이 같은 상황에 닥쳤을 때, 고객센터 직원이 호텔의 객실 업그레이드 혹은, 인근 숙소의 더 나은 객실을 제시하는 등 고객이 만족할 대안 숙소를 직접 찾아 제공한다. 윤진욱 여기어때 고객지원팀장은 “애초 고객이 원하던 니즈가 ‘숙박’이었기 때문에 여기어때가 최종적으로 제공하는 것 역시 ‘숙박’이어야만 고객의 불만이 해소된다”고 설명했다.

정민진 파트장 역시 “안심예약은 회사 입장에서 금액을 사용해 업무처리를 하는 제도”라며 “안심예약제 전담 직원을 배치한 이유도 ‘민원을 전문적으로 해결하기 위해서’라기보다는 고객케어를 목적으로 서비스 품질을 높이기 위한 것”이라고 설명했다.

시행된 지 두달이 되어가는 여기어때 ‘안심예약제’의 소비자 만족도는 91.3%로 굉장히 높은 편이다. 뿐만 아니라 안심예약제 전담 직원들 역시 “일하기 편하다”고 대답한다.
 
17일 오후 뉴스투데이는 구로에 위치한 여기어때 고객센터에서 안심예약제 전담 상담을 맡고 있는 김은경(35)씨와 전홍욱(23)씨를 만났다. 두 직원은 지난해 여름 입사해 일반 고객센터직원으로서 업무를 진행하다 안심예약제가 도입되면서 전담 직원으로 배치됐다. 


▲ 안심예약제 전담 콜센터 직원들이 일하고 있는 모습 ⓒ뉴스투데이

 
Q. 업무를 어떻게 하고 있는지 전반적으로 설명해달라

김은경(이하 김): 오전 9시부터 새벽 3시까지 2교대 근무다. 주간근무가 오전 9시부터 오후 6시, 야간근무는 이어 새벽 3시까지다. 고객 대응 매뉴얼은 같다. 오버부킹으로 인해 취소를 일방적으로 당한 고객에게서 전화가 걸려오면 먼저 상황을 충분히 듣는다. 고객이 가장 원하는 요소가 무엇인지를 파악한 후 이에 따라 대안 객실을 찾는다. “잠시 기다려주세요.”하고 전화를 끊은 후에 본격적으로 업무가 시작된다. 최대한 비슷한 객실을 찾고 빈 곳이 없을 땐 레벨이 한 단계 높은 숙소를 추천하기도 한다. 이때 발생하는 추가비용은 여기어때가 지원한다.
 
Q. 어떤 식으로 대안 객실을 찾는가

김: 고객이 원하는 요건을 파악한 후 전화를 끊고나서부터가 업무의 진짜 시작이다. 네이버 지도나 여기어때 리얼리뷰를 통해서 위치나 시설 등을 빠른 시간에 판단해 제시를 한다. 숙소를 고를 때 항상 ‘나였어도 여기에 가고 싶다’는 곳을 염두해 둔다. 최대한 좋은 곳을 찾는다는 말이다. 대안 객실을 보유하고 있는 업체에 연락해서 “안심예약제 통해 고객이 이 업체의 객실로 예약을 할 예정이다. 거부하지 말고 잘 대우해달라”고 미리 말을 전한다. 그런 다음 고객에게 다시 전화를 걸어 안내를 한다. 회사가 지정해주는 것은 없고 오로지 스스로 판단해서 일을 처리해나가야 한다.  
 
Q. 안심예약제 전담 부서가 되면서 어떤 점이 바뀌었나

김: 확실히 일하는게 만족스럽다. 기존 일반 고객센터에서 일할 때는 불편사항이나 민원을 들어줘도 실질적으로 처리할 수 있는 일들이 많이 없었다. 그 뿐 아니라 불편사항을 해결해준다해도 으레 당연한 것인냥 감사하다는 말을 하는 고객은 거의 없었다. 또 ‘숙박’을 원하는 고객에게 환불이 아닌 다른 객실을 찾아 제안해드리다보니 전보다 화내는 고객이 없어진 것도 사실이다. 
 
Q. 기억에 남는 고객이 있는지

전홍욱(이하 전): 밀양으로 아들 배드민턴 대회를 보러온 부모님들이 있었다. 경기를 보기 위해 일주일 전에 미리 숙박 예약을 했었는데 당일 오전 10시에 펜션 측에서 객실이 만실이라며 고객에게 취소할 것을 요청했다. 저와 통화를 해서 대안 객실을 찾게 됐는데 전국체전이라 주변 객실마저 다 차있는 상황이었다. 원래 여기어때 제휴점에 한해 대안객실을 찾았는데 급하게 비제휴점까지 확인을 해서 객실 1개를 확보했다. 고객과 업체 모두 제안을 받아들였고 다음날 투숙이 편한했는지 다시 전화를 걸어 사후관리를 했다. 아들이 우승했다더라. 이후 비제휴점이었던 업체까지 제휴하게 됐다.
 
Q. 주도적으로 업무를 처리해가면서 자신이 배우거나 얻는 점이 있다면

전: 고객들을 많이 접하고 적극적으로 대화하다보니 사람들의 성향 파악이 된다. 상황에 따라 급한 사람인지 좀 여유로운 사람인지 구분하기도 하고, 제휴업체들 중에서도 특히 시설이나 서비스가 좋은 곳이 어디인지 분별하게 되는 것 같다.
 
Q. 고객센터 직원들이 전반적으로 젊은 사람들 중심이다.

전: 여기어때를 이용하는 사람들은 모두 어플을 이용한다. 앱을 노련하게 잘 다룰 수 있는 사람이 도움도 밀착해서 줄 수 있는 것 같다. 여기어때를 이용하는 사람들은 대부분 20~30대다. 이들이 원하는 것을 비슷한 관점에서 바라보는 것도 장점이다.
 
Q. 안심예약제 전담 부서가 생기니 다른 일반 고객센터직원들의 반응은 어떤가

김: 대부분 ‘안심예약제’ 자체에 대한 도입이 잘 됐다고 평가한다. 도움을 실질적으로 줄 수 있는 역량이 생긴 것이니까. 또한 까다로운 문의들이 주로 오버부킹 사안에서 생기는데 이 경우 전화를 저희에게 돌린다. 이것을 전담으로 맡다보니 ‘든든하다’고 많이 생각하시는 것 같다.


[이안나 기자 leean@news2day.co.kr]
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